Le cycle d’engouement est en plein essor, alors que le métavers et un réseau de mondes virtuels continuent de se développer. Les expériences immersives rendues possibles par le métavers sont véritablement révolutionnaires et pourraient ouvrir des possibilités infinies pour l’engagement des clients. Bien qu’il s’agisse de l’un des changements technologiques les plus fascinants qui attirent l’attention, la réalisation des promesses du métavers pourrait dépendre de l’application des leçons clés que les responsables de l’expérience clients ont tirées des générations précédentes d’adoption des canaux numériques.

Au début des années 2010, par exemple, les canaux numériques tels que l’e-mail, les médias sociaux et les SMS étaient encore sous-exploités, et les marques dotées de fonctionnalités omnicanales étaient à l’avant-garde. Puis, à mesure que l’effet de réseau s’est accéléré et que la consommation s’est déplacée vers le numérique, les consommateurs ont non seulement exigé un choix de canaux, mais aussi des interactions transparentes avec les marques sur ces canaux. Cette évolution a donné naissance à de nouvelles plates-formes de gestion de la relation client, à la fourniture de services en nuage, aux API et à l’interopérabilité entre les technologies. Je pense que les gagnants de cette période ont maintenu des modèles de service et de prestation à fort taux d’engagement en combinant élégamment la facilité et l’immédiateté des canaux numériques avec la résolution des problèmes et l’empathie des agents de service qualifiés. Les expériences dans le métavers devraient élever et étendre les expériences de service existantes comme une passerelle vers la création d’un nouveau modèle d’interactions.

Au-delà des capacités technologiques, l’adoption du métavers par les consommateurs dépend de l’effet d’entraînement ; les fournisseurs de plateformes doivent créer un contenu transformationnel pour attirer de nouveaux clients et augmenter le nombre d’utilisateurs actifs. Le défi est que de nombreuses activations précoces risquent de manquer d’accès au soutien, d’être difficiles à naviguer ou, pire encore, d’exposer les utilisateurs à des expériences négatives telles que le harcèlement. À mesure que les fournisseurs de plates-formes déterminent comment résoudre les défis liés à la création d’environnements de marque sûrs et interopérables, les marques seront mieux placées pour créer des expériences client qui transcendent les modèles d’expérience clients établis. Un jour, la plupart des consommateurs seront présents dans le métavers. Les entreprises doivent donc tenir compte de trois éléments clés pour se préparer à les rencontrer là où ils se trouvent dans ce monde virtuel.

Orchestrer l’expérience utilisateur

Au départ, ce qui pourrait inciter les clients à s’engager avec les entreprises dans le métavers, c’est la possibilité de vivre une expérience plus approfondie et prolongée avec les marques et leurs produits, par exemple en voyant de première main le fonctionnement d’un appareil électroménager, en s’asseyant dans une nouvelle voiture ou en visitant virtuellement une maison à vendre. L’itération actuelle du métavers favorisant largement l’auto-curation, les utilisateurs construisent le monde qui les entoure et mènent leurs propres expériences, y compris ces interactions étendues avec les marques. Cela laisse beaucoup de place à l’imagination, y compris tous les problèmes techniques et de contenu qu’un professionnel de l’informatique ou du service clientèle pourrait envisager. En raison de la courbe d’apprentissage de ce nouveau modèle d’interaction et de la nature virtuelle du métavers, de nombreux utilisateurs pourraient avoir du mal à comprendre comment naviguer dans ces nouveaux mondes. Les consommateurs rencontreront inévitablement des obstacles qui les empêcheront de profiter pleinement de l’expérience, notamment de réaliser des transactions, mais aussi de manquer d’autres points de contact importants avec le client, tels que les jeux interactifs, les prix numériques et les démonstrations de produits.

Pour s’assurer que les marques soient équipées pour soutenir leurs publics dans le métavers, elles doivent veiller à ce que leurs associés du service clientèle soient immergés dans ces mondes et les devises qui les alimentent. La vérité est que de nombreuses entreprises n’ont pas les ressources ou le contexte historique pour éduquer et former adéquatement leurs équipes de service client afin qu’elles réussissent dans ce nouveau domaine. C’est pourquoi les entreprises devront tirer parti de l’expertise expérience client qu’elles ont acquise dans le monde traditionnel, mais aussi familiariser rapidement leurs équipes avec cette nouvelle entreprise.

Minimiser les risques pour maximiser le potentiel du métavers

Le metaverse étant largement décentralisé, chaque monde est régi par son propre ensemble de règles et de politiques conçues pour se protéger contre les mauvais comportements, qu’il s’agisse de nuisances légères ou de fraude et d’abus à part entière. Les plateformes de métavers peuvent disposer d’outils permettant d’éliminer automatiquement les mauvais comportements des utilisateurs, mais ils ne sont pas toujours efficaces à 100 %. Il incombera finalement aux entreprises de s’assurer que les expériences de marque qu’elles proposent sont sûres et sécurisées.

Pour se protéger totalement de ces risques, les marques peuvent étoffer leurs équipes d’expérience client afin de disposer de professionnels de l’assistance à la clientèle capables de modérer les comportements et les contenus qui empiètent sur les expériences de la marque. Au minimum, les marques qui s’installent dans le métavers doivent s’assurer que leurs modérateurs de contenu et leurs agents sont disponibles via un chat en direct pour aider à gérer toute violation potentielle en temps réel. Que les agents du service clientèle contrôlent directement les avatars dans le métavers ou qu’ils rationalisent les questions d’assistance confinées aux plateformes elles-mêmes (ou à d’autres tiers en coulisse), les professionnels de l’expérience client qui connaissent bien ces univers et qui ont l’habitude de naviguer dans les questions de confiance et de sécurité seront utiles.

Tester, apprendre et tester encore

Nous continuons à apprendre des interactions du service client, qui deviennent l’une des principales sources de données pour les plus grandes marques du monde. Les agents ne se contentent pas de résoudre les problèmes, ils sont aussi les ambassadeurs de la marque qui s’engagent auprès des clients en recommandant des produits ou des services et en recueillant des informations cruciales sur le parcours du client.

Dans un nouveau média, personne n’est parfait dès le départ. L’objectif est de s’assurer que vous êtes à l’écoute des clients et que vous vous engagez auprès d’eux afin de saisir l’impact des activations des utilisateurs. Vous pouvez y parvenir de plusieurs manières, notamment en gamifiant les expériences des clients. Cela peut vous aider à accroître l’engagement tout en obtenant un retour direct sur le sentiment et les expériences passées. En reliant les profils des clients de manière à ce qu’ils fassent le lien entre les activités en ligne et hors ligne, vous pouvez créer des expériences personnalisées adaptées à chaque client et qui s’inscrivent dans le prolongement naturel de votre engagement envers la marque.

Soyez prêt

Il ne fait guère de doute que le métavers deviendra bientôt omniprésent. Si l’adoption se généralise, les consommateurs s’attendront à ce que les marques qu’ils aiment créent des expériences engageantes, personnalisées et mémorables, tout en garantissant la sûreté et la sécurité. Les entreprises qui comprennent les complexités inhérentes et sont bien équipées pour réagir en conséquence seront prêtes à gagner.