Les clients attendent des niveaux de service élevés dans le métavers.
Lorsqu’il s’agit de faire des achats dans le métavers, les consommateurs savent quel type d’expérience ils veulent.
Selon une récente enquête menée par le fournisseur de solutions d’expérience client Telus International auprès de 5 500 consommateurs américains, les personnes interrogées s’attendent à ce que les interactions avec les détaillants dans le monde virtuel soient :
- Plus engageantes (53 %).
- Mieux adaptées à leurs intérêts (49 %).
- Plus utiles pour découvrir des produits et services nouveaux ou autres (47 %).
L’enquête a également demandé aux personnes interrogées ce qui les enthousiasmait dans le shopping métaversé. Les réponses les plus fréquentes sont les suivantes :
- Se connecter aux marques par de nouveaux moyens (35 %).
- L’expérience d’un service client plus rapide (16 %) et de meilleure qualité (15 %).
- Avoir des interactions plus personnalisées avec les détaillants et les marques (15%).
Autres résultats notables concernant l’expérience client dans le métavers :
- 68 % des personnes interrogées se sentiraient à l’aise pour interagir avec le service client dans le métaverse.
- Deux tiers (67 %) des personnes interrogées pensent que l’impact sur la réputation de la marque d’un espace virtuel non sécurisé est pire dans le métaverse que sur les sites de commerce électronique, les communautés en ligne ou les plateformes sociales.
- Seuls 45 % des répondants pensent que les détaillants sont prêts à modérer le contenu du métavers pour assurer la sécurité des utilisateurs.
Les avis des utilisateurs restent importants
L’enquête a également demandé aux personnes interrogées leur avis sur l’importance des évaluations des utilisateurs en ligne. La grande majorité des personnes interrogées ont déclaré que les avis des utilisateurs en ligne avaient un impact sur leurs décisions d’achat, qu’ils soient positifs (88 %) ou négatifs (84 %).
En outre, 86 % des répondants consultent les avis en ligne avant d’acheter un produit. Environ six personnes sur dix (59 %) consultent les avis sur Google, suivi de YouTube (43 %) et de Facebook (36 %).
Principales remarques concernant le service clientèle
Lorsqu’on leur a demandé de nommer leurs bêtes noires en matière de service à la clientèle, les personnes interrogées ont cité les points suivants :
- Les longs délais d’attente ou le manque de réactivité (32 %).
- L’impossibilité de parler à une vraie personne (25 %).
- Le fait d’être transféré à plusieurs personnes pour résoudre leur problème (25 %).
Près des deux tiers (64 %) des personnes interrogées ont déclaré qu’elles choisiraient un service client personnalisé plutôt qu’un service client générique qui prend moins de temps. Près de la moitié (49 %) préfèrent parler à un humain au téléphone.
Talkdesk – Les acheteurs du Metaverse veulent un bon service
Une récente enquête de Talkdesk auprès des consommateurs confirme bon nombre des conclusions de l’enquête de Telus. Près de la moitié des répondants (47 %) qui utilisent le métavers achètent des articles virtuels ou trouvent l’inspiration pour acheter un produit physique. Cependant, un peu plus de la moitié (51 %) des personnes interrogées s’attendent à ce que le service client soit meilleur dans le métavers. Près d’une personne interrogée sur trois (32 %) pense que ces environnements immersifs seront moins frustrants et moins anxiogènes que de téléphoner et de parler à un agent du centre de contact.
En outre, 27 % des personnes interrogées considèrent que le métavers facilite l’accès aux informations sur les produits ou les marques et affirment qu’il sera plus efficace et interactif de demander de l’aide à l’avatar du métavers d’un agent omnicanal que de s’engager avec un chatbot en ligne (27 %).